RECENSIONI SU TRIPADVISOR: QUALI RESPONSABILITÀ?

“Sono poche le persone che pensano, però tutte vogliono giudicare.”
Re Federico il Grande

A 18 anni dalla sua comparsa sul web, TripAdvisor rappresenta il maggiore portale di recensioni turistiche al mondo, capace di influenzare e di incrementare molte delle attività di viaggio e di soggiorno.

Ma il vero fulcro del portale in questione sono le recensioni: le destinazioni e le strutture recettive non sono più quello che esse raccontano di se stesse, ma quello che il mercato racconta di loro; oggi la struttura turistica più efficace è quella che riesce ad ottenere più raccomandazioni da parte del pubblico e ad attivare il passaparola fra i visitatori.

Ma è noto che il flusso di informazioni continue a cui ci espone la rete presenta anche risvolti non proprio idilliaci: se è vero che ciascun utente è creatore di informazioni, è altrettanto vero che tali informazioni sono libere di diffondersi senza alcun preventivo controllo o filtro alla loro creazione.

Il funzionamento di TripAdvisor rispecchia pienamente questo contesto. Per potere scrivere una recensione l’utente deve previamente effettuare la registrazione del suo account sul relativo sito e quindi accettare le condizioni e i termini presenti nel portale sotto la dicitura Accordo.

In particolare, l’utente — che deve avere un’età maggiore di 13 anni, anche se la registrazione non è preceduta da alcuna identificazione personale— deve assicurare la veridicità, l’accuratezza, l’attualità e la completezza di tutte le informazioni fornite attraverso il portale. Non solo, ma in ragione dell’esigenza di incrementare le informazioni a disposizione dei fruitori, TripAdvisor offre la possibilità all’utente-consumatore di scrivere recensioni in merito alla propria esperienza di consumo in ambito turistico anche quando non abbia effettuato l’acquisto del servizio, ma sul presupposto che abbia solo vissuto quell’esperienza. Ed il portale, nelle sue policies, nega di poter effettuare controlli sulla veridicità delle recensioni, stante l’elevatissimo numero delle stesse.

È evidente che il sistema, così congegnato, si presta agilmente alla stesura di recensioni non proprio genuine.

Senza contare che tale falsità potrebbe manifestarsi anche in direzione elogiativa verso la struttura che si auto-recensisce o si fa appositamente recensire su commissione, così come in termini volutamente denigratori nei confronti di altri operatori, attraverso la pubblicazione di false recensioni negative per danneggiare strutture concorrenti.

La responsabilità per i danni derivanti da una recensione falsa, soprattutto di natura diffamatoria, cade in primo luogo in capo all’autore di tale recensione. Peccato che in questi casi un problema di non poco conto è la difficoltà di identificare l’autore stesso, visto che, come accennato, la registrazione sul portale TripAdvisor, non prevedendo alcun procedimento di autenticazione e di verificazione dell’utente, consente la possibilità di utilizzare account falsi.

In questa situazione se non si pongono particolari problemi in ordine alla dimostrazione dell’elemento soggettivo (in quanto il carattere diffamatorio, offensivo o comunque non veritiero della recensione, rapportato alla situazione concreta, potrà essere tale da integrare il profilo della colpa o addirittura l’intendimento doloso del danneggiante), difficoltosa è la prova della sussistenza del danno e della sua quantificazione, che ben potrebbe abbracciare profili patrimoniali e non patrimoniali (ad esempio, perdita di clientela e discredito commerciale).

Il problema della responsabilità di TripAdvisor per recensioni false o diffamatorie, nonostante il massiccio uso del portale, ha formato oggetto, ad oggi, nella giurisprudenza italiana di due sole decisioni di giudici di merito, di segno esattamente opposto.

La prima è l’ordinanza del Tribunale di Venezia del 24 febbraio 2015, nel contesto di un procedimento cautelare ex art. 700 c.p.c. Essa contiene una specifica disamina relativa alla natura e al funzionamento di TripAdvisor e taluni passaggi argomentativi si incentrano sulla configurazione di una possibile corresponsabilità, insieme a quella dell’autore della recensione, di TripAdvisor stesso.

In particolare, il provvedimento attribuisce rilievo ad una serie di circostanze che conducono ad escludere il carattere passivo del provider. Fra queste, il fatto che il sito di TripAdvisor affermi l’affidabilità delle recensioni pubblicate, che, per quanto espressione di opinioni personali dei singoli recensori, vengono indicate da TripAdvisor come provenienti da veri viaggatori: in tal modo il portale si propone agli utenti quale fonte di informazione qualificata, tale da generare l’affidamento degli stessi. In pratica TripAdvisor si auto-attribuisce (quantomeno in modo implicito) una attività di controllo circa l’autenticità delle recensioni pubblicate.

In particolare, l’ordinanza chiarisce che degli eventuali illeciti commessi dal recensore deve rispondere direttamente TripAdvisor allorquando, con la propria condotta omissiva, magari anche solo di tipo colposo, abbia facilitato/favorito l’illecito altrui.

Di diverso avviso rispetto al giudice veneziano è stato il Tribunale di Grosseto, il quale ha stabilito che il ruolo di TripAdvisor debba essere qualificato in termini di mero hosting provider: pertanto, il portale non può essere chiamato a rispondere degli illeciti commessi dai propri utenti.

Il caso de quo riguardava una prestigiosa struttura alberghiera che citò in giudizio TripAdvisor per la pubblicazione di una recensione negativa considerata dall’albergatore falsa e diffamatoria, ritenendo il portale corresponsabile della diffamazione poiché non ne avrebbe impedito la pubblicazione, non avrebbe rimosso la recensione con sufficiente tempestività a seguito della segnalazione né avrebbe acconsentito a consegnare i dati del recensore.

Secondo la decisione, TripAdvisor deve essere qualificato quale hosting provider passivo perché non interferisce con il contenuto delle recensioni pubblicate per scongiurare la pubblicazione di recensioni inopportune o fraudolente.

Da quanto fin qui detto è facile dedurre come lo scenario sia ancora in via di definizione.

È indubitabile che TripAdvisor abbia profondamente inciso, migliorandole, sulle modalità di approccio dell’utente ai servizi di svago ed ai relativi acquisti online, promuovendo una maggiore diffusione delle informazioni e offrendo l’opportunità di compiere scelte più consapevoli, perché guidate dall’esperienza di precedenti viaggiatori. È però altrettanto vero che il dilagare del fenomeno patologico delle recensioni false o offensive rischia di minare il funzionamento di TripAdvisor.

I segnali della giurisprudenza italiana al riguardo appaiono oscillanti e embrionali, tanto da non potere ancora fare intravedere un possibile orientamento.

Il tema è comunque particolarmente delicato e la sua soluzione, al momento non ancora definita, richiede la ricerca di un difficile equilibrio tra trasparente informazione, corretto funzionamento del mercato e libertà di espressione e di critica.

Egidio Oronzo

Avvocato